В течение последнего года в Правительстве Ростовской области было обработано 176 168 обращений, что значительно превышает показатели прошлого года на 76%.
Следует подчеркнуть, что рост числа обращений не свидетельствует о возрастании количества сложностей или вопросов, которые стоят перед жителями. Основной причиной является удобство, предоставляемое современным гаджетам с подключением к интернету, которые находятся в руках большинства людей. Создание обращения теперь занимает лишь несколько минут, иногда даже секунд.
Жители Ростовской области имеют разнообразные варианты для обращения к исполнительным органам и органам местного самоуправления. Помимо традиционных способов, таких как письменные и устные обращения, а также использование «Электронной приемной», с развитием цифровых технологий традиционные методы постепенно уступают свои позиции. Сегодня все большую популярность приобретают обращения через официальные аккаунты органов власти и должностных лиц в социальных сетях, а также через платформу обратной связи (ПОС) на портале госуслуг.
Таким образом, лишь 19% всех обращений жителей в правительство Ростовской области в прошлом году были в письменной форме, в то время как 81% пришли через социальные сети.
Использование социальных сетей имеет двойственный эффект. С одной стороны, это способ уменьшить социальное напряжение, показывая гражданам, что проблема не остается незамеченной, и над ней работают. С другой стороны, это способ повысить доверие к власти, поскольку люди в онлайн-пространстве видят реакцию на свои обращения в виде объяснений или планов действий по решению проблемы.
Более того, взаимодействие в социальных сетях делает руководителей государственных учреждений и глав муниципалитетов более доступными. Прямое общение с гражданами в данной среде позволяет решать локальные проблемы, такие как ямы на дорогах или неразобранная мусорка возле подъезда, без необходимости письменных или устных обращений в администрацию.
Популярность социальных сетей в Ростовской области объясняется несколькими причинами. Прежде всего, в интернете присутствует около 2,8 миллиона пользователей из этого региона. Кроме того, здесь активно развиваются официальные страницы исполнительных органов и учреждений, их количество превышает 5,5 тысячи. По указанию губернатора Василия Голубева все члены правительства области и руководители муниципалитетов имеют доступ к Telegram-каналам, где могут оставить свои обращения или комментарии. Особое внимание уделяется скорости ответов на сообщения – первичные реакции на обращения публикуются в течение 3 часов, что является одним из лучших показателей в стране. Если на традиционное письменное обращение приходится ждать ответа до 30 дней, то в социальных сетях реакция поступает намного быстрее. Среди всех вопросов, заданных в соцсетях:
— 70 % получают положительное решение;
— 20 % я подробными пояснениями;
— и 10 % не требуют ответа.
Среди актуальных тем в 2023 году: на первом месте — вопросы ЖКХ, вторая по актуальности тема — дорожное хозяйство, а третье место занимает тема благоустройства. Здесь граждане обращались по вопросам уборки общественных территорий, установки детских площадок, ухода за зелеными насаждениями и другим вопросам.
Под руководством губернатора области Василия Голубева активно осуществляется контроль за жалобами и предложениями от населения, что позволяет оперативно идентифицировать ключевые проблемы в муниципалитетах, учитывая уровень социальной активности местных жителей и специфику каждого региона. Полученные данные служат основой для организации регулярных тематических встреч руководителей исполнительных ведомств. Этот метод также нашел свое отражение в работе руководителей муниципалитетов, которые организуют аналогичные мероприятия для решения насущных вопросов.
В рамках усилий по улучшению работы с обращениями, региональное правительство принимает меры для ускорения обработки жалоб и предложений, вне зависимости от того, были они поданы через социальные сети, платформу обратной связи или традиционными письменными и электронными каналами.